Reclami

Informazioni sui reclami ai sensi dell’art. 10 decies del reg. ISVAP[i] 24/2008.

Un reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo iscritto al Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi (R.U.I.) o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI e relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto (art. 2, lettera t bis, del regolamento ISVAP) 

 I reclami possono essere inoltrati tramite posta ordinaria, fax, posta elettronica (ordinaria o certificata) ai sotto indicati recapiti[D.S.A.1] , da individuarsi secondo la Compagnia o l’Intermediario di riferimento:

L’Agente trasmette senza ritardo all’impresa interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata.

L’impresa fornisce un riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo da parte della stessa.

Gli interessati presentano direttamente all’IVASS:

1) i reclami già presentati all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo che non abbiano ricevuto risposta entro il suddetto termine di 45 giorni o abbiano ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente;

2) i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);

3) i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del decreto legislativo 209/2005 (Codice delle assicurazioni private) e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria a: IVASS - Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma oppure tramite posta elettronica certificata a: tutela.consumatore@pec.ivass.it

Tali reclami dovranno essere completi di:

a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Per ulteriori informazioni sulla gestione dei reclami si veda il reg. ISVAP 24/2008.

È fatta salva la facoltà di adire l’Autorità giudiziaria.

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:
- la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro R.C. Auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
- la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;
- la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;
- l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole della polizza.

[i] Ai sensi dell’art. 13, co. 42, del decreto legge 95/2012 (convertito con modifiche dalla legge 135/2012) dal 1 gennaio 2013 ogni riferimento all’ISVAP è da intendersi effettuato all’IVASS.